Стандарт качества

предоставления муниципальной услуги

«Библиотечное обслуживание населения г.Новочеркасска»

 

1. Область применения

1.1 Настоящий стандарт распространяется на услуги в области библиотечного обслуживания, предоставляемые населению муниципальными библиотеками учреждения «Новочеркасская ЦБС» и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых из средств муниципального бюджета.

1.2 Муниципальные услуги оказываются населению всех возрастных и социальных групп.

2.Термины и определения применяемые в настоящем стандарте.

библиотека: Информационное, культурное, образовательное учреждение, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование абонентам, а также осуществляющее другие библиотечные услуги

библиографическое обслуживание: Обеспечение потребителей библиографической информацией

библиотечное дело: Область деятельности по организации библиотечного обслуживания

библиотечная система: Совокупность взаимодействующих библиотек, объединенных на определенных договорных условиях в целях более полного удовлетворения запросов пользователей и эффективного использования библиотечных ресурсов

библиотека-филиал: Структурное подразделение ЦБС, работающее под руководством центральной библиотеки

библиотечное обслуживание: Совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг

внестационарное библиотечное обслуживание: Обслуживание читателей вне стационарной библиотеки, обеспечивающее приближение библиотечных услуг к месту работы, учебы или жительства населения в библиотечных пунктах, передвижных библиотеках средствами бригадного, заочного абонемента и др.

информационные ресурсы: Совокупность данных, организованных для эффективного получения достоверной информации

оценка качества услуги:Количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

получатели услуги :население города Новочеркасска, имеющее желание и возможность посетить (посещающее) муниципальные библиотеки с целью удовлетворения информационного запроса, культурного развития и духовного обогащения.

централизованная библиотечная система; ЦБС: Библиотечное объединение, представляющее собой целостное учреждение, функционирующее на основе общего управления, единого штата, фонда, организационного и технологического единства. ЦБС состоит из центральной библиотеки и библиотек-филиалов

 

3. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг в области библиотечного обслуживания.

1) Конституция Российской Федерации: от 12 дек. 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ);

2) Гражданский кодекс Российской Федерации, частью 4 от 24 ноября 2006 г. (в ред. ФЗ от 24 февраля 2010 г. №17-ФЗ);

3) Основы законодательства Российской Федерации о культуре: от 9 октября 1992 г. №3612-1 (в ред. ФЗ от 21 дек. 2009 г.  №335-ФЗ);

4) Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (в ред. ФЗ от 27 дек. 2009 г. №370-ФЗ);

5) Федеральный закон от 25 июня 2002 г. №73-ФЗ «Об объектах культурного наследия (памятниках истории и куль­туры) народов Российской Федерации» (в ред. ФЗ от 17.12.2009 №313-ФЗ);

6) Федеральный закон от 21 декабря 1994 г. № 69-ФЗ  «О пожарной безопасности» (от 25 ноября 2009 №267-ФЗ);

7) Распоряжение  Правительства РФ  от 3 июля 1996 г. №1063-р «О социальных нормах и нормативах» (в ред. Распоряжения Правительства РФ от 13 июля 2007 г. N 923-р);

8) Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. №77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов» (в ред. ФЗ от 23 июля 2008 г. N 160-ФЗ);

9) Постановление Минтруда и соцразвития РФ от 3 февраля 1997 г. №6 «Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;

10) Постановление Правительства РФ от 26 июня 1995 г. №609 «Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства» (в ред. Постановления Правительства РФ от 23 декабря 2002 г.  №919);

11) Приказ Министерства культуры РФ от 22 июня 1998 г. №341 «О формировании Государственной политики в области сохранения библиотечных фондов как части культурного наследия и информационного ресурса страны»;

12) Областной закон от 7 октября 2004 г. №177-ЗС «О культуре» (в ред. Областного закона от 1 октября 2009 г. №303-ЗС);

13) ГОСТ 7.50-2002 «Консервация документов. Общие требования» (Введен Постановлением Госстандарта России от 5 июня 2002 г. N 232-ст; дата введения - 1 января 2003 года);

14) ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 № 253-ст, дата введения 01.07.2004 г.);

15) ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от15.08.2001 N 333-ст) (с изменениями от 07.07.2003);

16) ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации  по улучшению деятельности» (принят постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 №334-ст) (с изменения­ми от 07.07.2003);

17) Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (рекомендован письмом МК РФ от 09.12.2002 г. № 01-149/16-29 для использования при разработке региональных и муниципальных стандартов).

4.Наименование и описание услуги

 Организация библиотечного обслуживания населения города Новочеркасска

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с Управлением культуры и искусства Администрации города.

ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

  1. Предоставление информации о наличии документов в библиотечном фонде;
  2. Справочная и консультативная помощь в поиске и выборе источников информации;
  3. Предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в соответствии с поступившим запросом (по абонементу и в читальном зале);
  4. Заказ и предоставление документов из фондов других библиотек во временное пользование в соответствии с поступившим запросом;
  5. Электронная доставка документов;
  6. Предоставление доступа к электронным базам данных, информационно- поисковым системам, имеющимся в библиотеках;
  7. Информирование о новых поступлениях в фонды библиотеки;
  8. Организация и проведение выставок документов из библиотечных фондов;
  9. Проведение массовых мероприятий с целью продвижения чтения, повышения информационной культуры, организации досуга и популяризации различных областей знания;
  10. Проведение экскурсий;
  11. Обслуживание на дому читателей с ограниченными возможностями;

12.  Консультационно-методические услуги муниципальным библиотекам города, мероприятия по повышению профессиональной квалификации.

5. Основные факторы качества, влияющие на выполнение услуг

-открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге ;

- документы, регламентирующие деятельность муниципальных библиотек, предоставляющих  услугу

- удобные условия и режим работы муниципальных библиотек, предоставляющих услугу (требования к месторасположению муниципальных библиотек, к помещениям);

- наличие специального технического оснащения муниципальных библиотек (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре);

- наличие требований к ресурсному обеспечению муниципальных библиотек;

- наличие информационного сопровождения деятельности муниципальных библиотек;

- укомплектованность муниципальных библиотек специалистами и их квалификация          (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

- наличие требований к технологии оказания услуг в сфере библиотечного обслуживания;

 

5.1 Документы, регламентирующие деятельность муниципальных библиотек

5.1.1 Устав МУ «Новочеркасская ЦБС»;

5.1.2 Правила,   положения,   инструкции,  руководства, методики   работы   с пользователями услуг и собственной деятельности (организационно-технологическая документация);

5.1.3 Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;

5.1.4 Государственные стандарты предоставления услуг населению;

5.1.5 Нормативно-правовые акты Российской Федерации, Ростовской облас­ти, Министерства культуры области, Управления культуры и искусства г.Новочеркасска.

 

5.2 Требования к режиму работы муниципальных библиотек

 

5.2.1 Режим работы библиотек устанавливается в соответствии с требованиями Трудового кодекса Российской Федерации, Правилами внутреннего трудового распорядка:

- взрослые библиотеки обслуживают пользователей с 9-30 до 19-00 в рабочие дни, с 10-00 до 19-00 в выходные дни; детские библиотеки обслуживают пользователей с 10-00 до 18-00;

- один день в месяц отводится на проведение санитарного дня;

- не менее 20% времени работы библиотек не должно совпадать с часами рабочего времени основной части населения.

 

5.3 Требования к технологии оказания муниципальной услуги

 

5.3.1. Все получатели муниципальной услуги имеют право доступа в муниципальные библиотеки и право свободного выбора библиотеки в соответствии со своими потребностями и интересами. Исключение составляют получатели муниципальной услуги, нарушившие правили пользования и поведения в библиотеке, утвержденные руководителем.

Получатели муниципальной услуги имеют право:

- стать пользователями муниципальной библиотеки по предъявлении документов, удостоверяющих их личность, а несовершеннолетние в возрасте до 14 лет – на основании документов, предоставляемых их родителями или законными представителями;

- бесплатно получать полную информацию о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;

- бесплатно получать консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;

- участвовать в культурно-массовых мероприятиях, проводимых муниципальными библиотеками, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категории получателей муниципальной услуги;

- пользоваться другими видами муниципальной услуги, в том числе платными, перечень которых определяется перечнем платных услуг.

5.3.2 Пользователи, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста и (или) физических недостатков, могут получать документы из фондов муниципальных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, в т.ч. через доставку информации на дом.

5.3.3 Производственные коллективы, не имеющие стационарных библиотек имеют возможность получать литературу через систему библиотечных пунктов, организованных муниципальными библиотеками.

5.3.4 Пользователи детского и юношеского возраста обслуживаются в общедоступных библиотеках (Центральная городская библиотека, филиалы № 3, 4, 6, 9), специализированных детских (Центральная городская детская библиотека, филиал № 12) и детско-юношеских библиотеках (филиалы № 13, 14).

5.3.5 Имеющаяся в библиотеках система каталогов должна обеспечить быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников.

 

5.4 Требования к ресурсному обеспечению муниципальных услуг

 

5.4.1 Основными факторами, влияющими на оказание муниципальной услуги, является достаточное ресурсное обеспечение.

5.4.1.1 Документный (библиотечный) фонд:

- объем фонда должен соответствовать рекомендуемой книгообеспеченности для городов – 5-7 томов на одного жителя;

- поступление новой литературы – 250 книг на 1000 жителей в год;

- объем фонда периодических изданий из расчета 10 изданий на 1000 жителей;

- фонд звукозаписей и видеозаписей – из расчета 20 и 4 соответственно на 1000 жителей.

Не менее 30% фонда должна составлять литература для жителей в возрасте до 14 лет.

Библиотека должна обеспечивать сохранность фонда путем создания нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, организации страхового фонда документов и регистра страховых микрофильмов.

5.4.1.2 Оборудование.

Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотеки должны быть оборудованы предметами библиотечной мебели: стеллажами для хранения книг, стеллажами-шкафами для книжных выставок, каталожными шкафами, кафедрами, столами, стульями и др. оборудованием.

5.4.1.3 Для качественного обслуживания пользователей библиотеки должны быть укомплектованы необходимыми техническими средствами:

- для копирования и тиражирования документов;

- для обработки и защиты документов;

- теле-, аудио-, видеоаппаратурой;

- компьютерной техникой;

- транспортом (библиобус).

 

 

5.5 Требования к информационному обеспечению получателей муниципальных услуг

 

5.5.1 Состояние информации о библиотеках МУ НЦБС и оказываемых ими муниципальных услугах должно соответствовать требованиям Закона РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» и требованиям ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. №253-ст, дата введения 1 июля 2004 г.)

5.5.2 Библиотеки обязаны довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

5.5.3 Информация об оказываемых муниципальных услугах должна находиться непосредственно в помещениях библиотек, а также должна доводиться до получателей посредством электронного информирования и средствами массовой информации.

5.5.4 Информация должна быть размещена заранее.

5.5.5 Стенды (вывески), содержащие информацию о графике (режиме) работы библиотек должны размещаться при входе в здание библиотеки.

5.5.6 Пользователь вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах.

5.5.7 В каждой библиотеке должны иметься информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к пользователю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями граждан, прейскурант платных услуг.

5.5.8 В каждом учреждении должна размещаться информация о Правилах пользования библиотекой, правах и обязанностях потребителя.

5.5.9 Пользователь вправе быть осведомленным о порядке действий и процедурах, выполняемых специалистами библиотек.

5.5.10 Информация о деятельности библиотек, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже, чем раз в год.

5.5.11 В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

- перечень основных услуг, предоставляемых библиотеками;

- характеристика услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- наименования государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать государственные услуги;

- возможность влияния пользователя на качество услуги;

- адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения работников библиотек  с пользователями;

- возможность получения оценки качества услуги со стороны пользователя;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги.

5.5.12 Библиотеки должны иметь книгу обращений, которая должна выдаваться по первому требованию пользователя.

 

5.6 Требования к срокам оказания муниципальных услуг.

 

5.6.1 Оказание услуг в муниципальных библиотеках осуществляется в следующие сроки. На обслуживание одного пользователя отводится не более 20 минут, в т.ч.:

- запись одного пользователя – 8 мин;

- перерегистрация – 5 мин;

- выдача справки и оказание консультационной помощи – в зависимости от сложности запроса;

- выдача одного документа из библиотечного фонда

                                                в читальном зале – до 5 мин.

                                                на абонементе – до 8 мин.

                                                на детском абонементе – до 10 мин.

                                                из основного книгохранения – до 20 мин.

- предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда производится в зависимости от спроса на него в срок от 10 до 30 дней;

- предоставление во временное пользование документа из библиотечного фонда в читальном зале производится в течение рабочего дня.

Объем услуг по библиотечному обслуживанию населения оценивается числом пользователей за год и количеством книговыдач.

 

5.7 Требования к квалификации персонала муниципальных библиотек

 

5.7.1 Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов из расчета трудозатрат на основе «Межотраслевых норм» в соответствии со штатным расписанием.

5.7.2 Каждый сотрудник должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими возложенным на него обязанностям.

Не менее 50% штатного персонала должны быть дипломированными специалистами с библиотечным образованием.

5.7.3 Квалификация сотрудников должна быть подтверждена регулярным прохождением обучения на курсах переподготовки, повышения квалификации или в иных формах, не реже одного раза в пять лет, а также регулярным проведением аттестации сотрудников в установленном порядке.

5.7.4 У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Информация о должностных обязанностях сотрудников и их квалификации должна быть доступна потребителю.

5.7.5 При оказании услуг персонал организации должен проявлять к потребителям максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

 

5.8 Требования к условиям размещения муниципальных библиотек

 

5.8.1 Муниципальные библиотеки должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

5.8.2 По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияю­щих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

5.8.3 Площадь, занимаемая муниципальной библиотекой, должна обеспечивать размещение персонала, потребителей услуг и предоставление им услуг в соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.

5.8.4 Библиотека должна быть оснащена специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

5.8.5 Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

5.8.6 Неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или от­ремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

 

6. Система индикаторов качества муниципальной услуги

 

Индикатор качества муниципальной услуги

Значение индикатора

1

Количество пользователей библиотек на 1 тысячу жителей

38 %

2

Публикации о деятельности библиотек в СМИ

50 публикаций

 

 

 


Threesome